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No, ¡así no!
Editorial publicado en la Revista Telemundo el 08 de junio 2011
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Por José Antonio Fernández

En muchas ocasiones he escuchado a gente que se pregunta el por qué algunos países son tan avanzados en cuestiones tecnológicas y de servicios a la comunidad. Las respuestas siempre se multiplican para intentar dar una explicación que suene coherente, que convenza. Dicen: es que el clima les ayuda porque los mantiene obligadamente encerrados y por eso inventan tantas cosas, es que tienen buenos gobiernos, es que son libres, es que están acostumbrados a trabajar, es que les gusta vivir bien y hacer las cosas bien, es que están más educados...

Yo quiero agregar una explicación más, que divido en dos partes:

• Primera: la gente en los países más desarrollados está muy acostumbrada a la crítica y eso los obliga a verse de manera permanente a sí mismos, con todas las implicaciones que ello tiene. Como aceptan que exista la crítica, saben que en cualquier momento pueden escuchar que alguien o muchos les digan: “no, ¡así no!”

• Cuando escuchan la molesta frase: “no, ¡así no!”, se ofendan o no, lo que hacen es ver los argumentos de quienen sustentan la crítica y en ellos pueden apoyarse para tomar nuevas decisiones y explorar nuevos caminos.

Las compañías tecnológicas aceptan a tal grado la crítica, que desde hace años antes de lanzar al mercado un producto lo muestran en primera instancia a clientes expertos con el objetivo de que se los critiquen al máximo. Esto les permite hacer correcciones y mejoras. Una vez que lanzan al mercado los nuevos productos ya mejorados, de todas formas mantienen líneas abiertas con sus usuarios para recibir cualquier tipo de comentarios críticos y seguir perfeccionando sus modelos. Este método les ha sido tremendamente eficaz, han puesto a trabajar sin sueldo a decenas de miles de personas gracias a que no se espantan con la crítica, de hecho la fomentan. No desestiman el “no, ¡así no!” de nadie, por el contrario, prestan atención a los argumentos de cualquiera. Sí, ¡de cualquiera!

En Estados Unidos es común que los nuevos productos de una compañía los presente el líder de la marca ante clientes, consumidores y público en el marco de una gran exposición. Así ha sucedido por años con Steve Jobs, con Mac, y Bill Gates, con Microsoft. Al término de sus presentaciones, llueven críticas que pueden provocar que un producto pase a mejor vida prácticamente de inmediato o se convierta en fenómeno de ventas.

Es este afán por escuchar la crítica el que ha impulsado como nunca antes productos tecnológicos cada vez mejor diseñados y mejor hechos. Muchos de ellos son bonitos, de aspecto impecable, útiles y funcionan bien.

Platico una anécdota más que ayuda a comprender el enorme valor de la frase “no, ¡así no!”. Me cuentan que en el restaurante Olivier de la Ciudad de México, el dueño tiene un gran hábito: no permite que los platos sucios que son recogidos de las mesas sean lavados de inmediato. Le gusta ver qué dejaron sus comensales. La razón es obvia: se entera al momento qué platillos tienen mejor sabor y son más aceptados... y cuáles no lo son.

La pregunta es: ¿por qué en la democracia mexicana sigue siendo tan poco apreciada la crítica, cuando es justamente la crítica, ese molesto “no, ¡así no!”, el que ayuda a que las cosas funcionen mejor? Es curioso, en México los políticos detestan la crítica y prefieren los consensos, cuando la crítica es la que hace avanzar mientras que los consensos llevan a la autocomplacencia. El método de los consensos es una trampa.

El dueño del Olivier no requiere poner de acuerdo a sus comensales para mejorar su menú. Steve Jobs no necesita tampoco poner de acuerdo a sus clientes para desarrollar equipos fantásticos, como el iPhone y el iPad. Lo que ellos hacen es trabajar, poner productos en el mercado, escuchar lo que dice cada uno de sus clientes por separado, oír la crítica y después trabajar duro de nuevo para mejorar sus productos.

Esa es la democracia más fina, en la que cada quien asume sus responsabilidades, en la que unos se atreven a decir: “¡no, así no!” y otros a escuchar la crítica y trabajar para hacer mejor las cosas. La televisión puede ayudar y mucho fomentando la crítica, el “no, ¡así no!”, dando a conocer los argumentos críticos que sustenta cada quien (J.A.F.)



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